Winter’22で合格したので、受験時のメモを残しておきます。
Classic、Lightning両方で出来ることが出題範囲になっていました。
全体の印象/出題傾向
コールセンターとしての一般的なKPIや考え方が感覚的には問題の3割ほどを占めており、Salesforceの機能以外にコールセンターの知識も問われました。
逆に言うとコールセンターの知識があればSalesforceの知識が少ない状態でも比較的合格に近づけると思います。
Salesforce知識で出題されたのはメールtoケースとオンデマンドメールtoケースの違い、ClassicナレッジからLightningナレッジへの移行時の注意点、マクロやクイックテキストのメリットなどがありました。
その他大量データ時のレポートパフォーマンス（Dataアーキテクト試験範囲）、ExperienceCloudでのケースオブジェクト運用、フローで出来ることなど一見ServiceCloudの範囲外に思えるものも出題されました。
出題された問題
覚えている範囲ですが、実際に出題された問題のイメージをいくつか記載します。
細かい表現は異なる点があり、あくまでイメージとなります。
Q1：Universal Containersはエージェントがサービスレベル契約の範囲内で機能するように様々なレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか？
a.オムニチャネル
b.エンタイトルメント
c.ケースのエスカレーション
d.ケースのマイルストーン
a.オムニチャネル
Q2：Universal Containersは、CTIを使用してコールセンターを実装しています。コンサルタントは実装と展開にあたり対応が必要なことはどれですか？3つ答えを選んでください。
a.コールセンターディレクトリを展開する
b.オープンCTIを使用してCTIアダプターをインストールする
c.コールセンター定義を読み込む
d. IVR自動応答を構成する
e.ユーザーをコールセンターに割り当てる
b.オープンCTIを使用してCTIアダプターをインストールする
c.コールセンター定義を読み込む
e.ユーザーをコールセンターに割り当てる
Q3：Lightningサービスコンソール内からケースコメントを検索する際、どの検索方法を使用する必要がありますか？
a.コメント検索コンポーネント
b.コメントリストビュー
c.検索ユーティリティコンポーネント
d.グローバル検索
d.グローバル検索
Q4：Universal ContainersはService Cloud内にオムニチャネルを実装したいと考えています。管理者が実行する必要がある最初のステップは何ですか？
a.[設定]の[設定]をクリックして、オムニチャネルを有効にする。
b.ユーザーをオムニチャネル機能ライセンスに割り当てる。
c.ユーザーをオムニチャネル許可に割り当てる。
d.Salesforceに連絡してオムニチャネルを有効にする。
a.[設定]の[設定]をクリックして、オムニチャネルを有効にする。
Q5：24時間未着手のオープンケースはコンタクトセンターの管理者に通知する必要があります。 この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を使用する必要がありますか？
a.マイルストーンアクション
b.スケジュールされたレポート/ダッシュボード
c.時間ベースのワークフロー
d.プロセスビルダーのスケジュール済みアクション
a.マイルストーンアクション
その他のSalesforce認定資格情報
Maketing Cloud Administratorの受験時メモは下記をご覧ください。
ServiceCloudと同様にサンプルイメージ問題も載せています。
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